Notre blog
Qui, pourquoi, comment ?
Les entreprises, et plus largement toute organisation humaine, doivent avoir une bonne connaissance de l’ensemble des acteurs qui gravitent dans leur sphère d’activité.
Identifier ses parties prenantes, les hiérarchiser, trouver une pertinence dans la relation avec ces dernières voire élaborer une stratégie relationnelle deviennent des priorités dans un monde aux interactions toujours plus nombreuses et rapides …
Les « parties prenantes » se définissent de multiples manières selon les sources. Pour l’entreprise, je préfère retenir qu’il peut s’agir de l’ensemble des acteurs pouvant directement ou indirectement impacter sa « chaîne de valeur » : clients, salariés (partie prenante interne), fournisseurs, autorités publiques, communauté financière, ONG, associations … tous peuvent par leurs discours, leurs actions et décisions, avoir une influence sur la vie de nos entreprises.
Les enjeux liés aux parties prenantes connaissent de nouveaux développements car ils deviennent aussi à traiter dans le cadre de la politique RSE de l’entreprise. Tous les grands groupes ont à présent une cartographie affinée de leurs parties prenantes, une stratégie et des axes d’actions autour de leur engagement avec ces dernières.
Pour en savoir plus sur ce sujet, qui démontre (à nouveau) qu’entreprendre de manière isolée peut être illusoire, nous avons sollicité le témoignage de Stéphane CHABRIER, Directeur de la Qualité d’une institution paritaire lyonnaise, qui nous livre à travers son article sa vision des fameuses « parties prenantes ».
Une opportunité et un risque stratégique au cœur de la performance.
Selon Wikipédia, « le terme intelligence est dérivé du latin « intelligentare » – « faculté de comprendre ») et dont le préfixe inter (entre), et le radical legere (« choisir, cueillir ») ou ligare (« lier ») suggèrent essentiellement l’aptitude à lier des éléments entre eux. ».
Pour toute organisation et certainement d’autant plus pour les entreprises, « lier les éléments entre eux » signifie avant tout prendre conscience de la nécessité d’intégrer en tant qu’opportunité et risque stratégiques majeurs, la capacité à rester en phase avec toutes les parties prenantes. En conséquence, cela implique le déploiement d’éléments de maîtrise suffisants du risque partenarial, tant sur le registre opérationnel que celui du pilotage et de la gouvernance.
Il ne s’agit pas d’une évidence, car paradoxalement, alors que de nombreux acteurs animent au quotidien des partenariats multiples avec les porteurs d’enjeux, les organisations prévoient rarement une gouvernance de l’ensemble, ne déploient pas un pilotage centralisé et des revues d’efficacité. Il en résulte souvent l’absence d’un processus dédié à la maîtrise des partenariats, lesquels en conséquence survivent peu au mode projet qui les installe ou au départ des collaborateurs qui les animent localement. Est-ce raisonnable ?
Non car il s’agit d’un élément incontournable de la performance. D’ailleurs, les référentiels des meilleures pratiques de leadership intègrent la maîtrise des partenariats en tant que critère majeur, pour inciter tout manager à mettre en oeuvre une pratique structurée. Par exemple, le modèle de l’European Foundation For Quality Management inscrit clairement la maîtrise des partenariats comme critère d’excellence managériale. Remarquons que la nouvelle version 2015 de la norme ISO 9001 intégrera probablement aussi cette dimension.
La maison des personnels : ce qui se vit à l’intérieur se ressent à l’extérieur
Référentiel EFQM – cliquez pour agrandir
Aucun partenariat externe durable ne fonctionnera si les partenariats internes de l’entreprise ne fonctionnent pas. Car la capacité partenariale se retrouve, ou pas, dans l’ADN du fonctionnement courant de l’entreprise. Des collaborateurs épanouis et conscients des enjeux donneront envie à toutes les parties prenantes externes de travailler avec eux. Cette performance s’atteint avec la pratique d’un management professionnel à l’efficience mesurable. Je recommande vivement sur ce registre le référentiel de l’EFQM.
La maison des Clients : entreprise et clients, acteurs d’une réussite réciproque autour d’un partenariat orienté vers la qualité
Ne tournons pas autour du pot, la qualité constitue la seule voie pour une relation durable.
Le management de (par ?) la qualité permet de s’en approcher sans cesse mais à condition d’utiliser un système qualité économiquement efficace et « ouvert » sur toutes les parties prenantes. A ce titre, tant pour les entreprises sous certification ISO 9001 : 2008 que celles qui initient une démarche, il convient de (re)lancer la mécanique avec une approche de management intégré des risques, à minima : de production, légaux et réglementaires, managériaux (référentiel EFQM), partenariaux (ISO 9001 mais version 2015…+ EFQM), économiques (rationalisation des processus – Toc Lean Six Sigma)
De plus, une des manières de dépasser le rapport acheteur / vendeur classique, consiste à considérer le client en tant que partenaire de la conception des produits et services, mais aussi de leur évolution. Le client devient aussi co-auteur participatif du produit et ou service qu’il consomme. Une conséquence remarquable de cette approche revient à positionner l’entreprise comme contributrice associée à « la réussite du client (expérience client) au travers de ce qu’il achète ». Une osmose durable se crée ainsi et constitue une opportunité de fidélisation.
La maison des partenaires : gagnons et perdurons ensembles
Qu’il s’agisse de distributeurs, prescripteurs, voir même de concurrents pour certaines alliances, les partenaires contribuent à l’écosystème de l’entreprise.
La maison des fournisseurs : grandissons et gagnons ensembles
« Je t’éponge puis tu jettes l’éponge »…et tout le système vacille un jour ou l’autre. Dépasser la relation acheteur / fournisseur avec une relation partenariale constitue l’enjeu.
La maison des actionnaires, administrateurs : garantir la viabilité
Penser à demain avec un challenge permanent des résultats dans un climat de transparence.
La maison société environnante : organisons notre symbiose
Principal vecteur de réputation, la société environnante constitue une opportunité de symbiose. Voisins immédiats, chambre de commerce, mairie, direction de l’équipement, transports en commun…tous les acteurs de la société environnante, à un moment ou un autre, peuvent jouer un rôle important dans le fonctionnement de l’entreprise et ne pas rater une occasion de bâtir des partenariats contribue à constituer une symbiose : là se joue la véritable approche RSE.
La maison des « régaliens » : de la contrainte à l’opportunité
Les obligations légales et réglementaires offrent deux options : courir derrière ou bien les anticiper et rebondir pour en gérer les opportunités. Participer aux réunions de travail avec les régaliens, maintenir des liens étroits dépassant les seuls contrôles, voilà des approches concrètes de partenariat avec cette partie prenante incontournable.
Notre maison à tous : l’environnement naturel : « voici le temps d’un monde viable »
Que dire de plus que ce livre merveilleux d’Albert Jacquard « Voici le temps du monde fini », qui présente la finitude de nos ressources comparativement à l’expansion de notre consommation et des pollutions qu’elle induit de manière irréversible. …l’environnement, cette partie prenante souvent négligée, ne devrait-elle pas rejoindre nos préoccupations partenariales quotidiennes ?
Nous le voyons bien, l’écoute et la compréhension de tant de parties prenantes ne peut se mettre en musique qu’avec une approche professionnelle structurée.
Ce qui fonctionne bien sur ce registre :
Rappel des enjeux stratégiques de la maîtrise des relations avec les parties prenantes :
Le partage d’informations et de savoir faire inter groupes a représenté le tout premier partenariat mis en œuvre par l’humanité, ceci caractérisant le passage de l’homme de l’état sauvage à l’Homosapiens, avec toute la capacité de progrès constatée jusqu’à nos jour.
Et pour aujourd’hui comme pour demain, comment une entreprise pourrait-elle exister sans appartenir à une ou plusieurs galaxies de partenariats ?
À propos de galaxie de partenariats, merci à l’équipe d’EKNO de l’intérêt porté au sujet et de l’espace de communication mis à disposition de ses « parties prenantes ».
Stéphane CHABRIER
« Ce qui est plus sacré que moi, c’est nous. »
Albert JACQUART
1925 – 2013
————————-